Em uma pesquisa realizada pela revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, 61% das pessoas entrevistadas disseram que o atendimento é mais relevante que o preço ou qualidade dos produtos. Apenas com esse dado, já podemos ver o impacto que o atendimento ao cliente tem em uma empresa.

Cabe ainda considerar que estamos vivendo a era da personalização, em que todos os serviços são feitos especialmente para cada tipo de cliente. Isso significa maior foco no produto, mas também no atendimento.

Se eles fazem, você também tem que fazer

O movimento que observamos ser feito pelas grandes empresas, de modo geral, é a melhoria frequente do atendimento ao cliente. Ou, como é chamado, a “excelência no atendimento”.

Nesse novo modelo, a empresa tenta criar um ambiente de imersão em que o cliente experimenta todos os produtos e serviços da melhor forma possível. E como a qualidade dos produtos está equiparada, esse vem sendo o grande diferencial competitivo.

Basicamente, para que um empreendimento cresça, ele precisa ter um produto estável e buscar melhorias constantes no atendimento. Esse é o modelo adotado por empresas ao redor do mundo e que vem se popularizando também no Brasil.

Como alcançar a excelência no atendimento ao cliente

E como oferecer um atendimento de excelência para o cliente? Confira as 6 dicas que preparamos para você entender como fazer o melhor atendimento ao cliente para o seu negócio.

1. Faça o treinamento da equipe voltado para o atendimento

Se o objetivo é garantir um atendimento de excelência ao cliente, a primeira coisa a se fazer é esclarecer o que é esse atendimento. É muito difícil exigir que os funcionários atinjam certos padrões de comportamento se eles não foram instruídos para isso.

Logo, a primeira etapa para melhorar o atendimento ao cliente é o treinamento dos colaboradores. É possível chamar um especialista para fazer o serviço, enviar os funcionários para um curso ou requisitar um treinamento dentro da empresa. Tudo depende da sua demanda e do orçamento disponível.

2. Utilize o método S.C.O.T. na argumentação

O método conhecido como S.C.O.T. (Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência) é empregado em grande parte das empresas que querem melhorar o atendimento. Os itens citados são as características básicas de um bom atendimento, e esse método é focado em mesclá-las para o bem da relação consumidor x empresa.

Funciona da seguinte forma: é necessário ter Segurança para falar sobre algo com Clareza. A clareza permite dizer tudo o que é necessário, mas indo “direto ao ponto”. Com isso, a conversa com o cliente torna-se mais Objetiva. A objetividade, quando usada da forma correta, demonstra Transparência por parte da empresa. Por exemplo, explicar a quantidade real de calorias de um copo de suco está dentro desse método de argumentação.

3. Seja empático ao conversar com os clientes

Provavelmente, você já deve ter feito, em algum momento da sua vida, algum pedido ou tentado tirar alguma dúvida com o vendedor, mas a resposta que você recebeu não foi a que gostaria. Por exemplo, você estava com dúvida entre comprar um açaí ou um grelhado e o atendente não conseguiu o ajudar na escolha, pois queria que você fizesse seu pedido de maneira mais rápida.

Esse tipo de atendimento gera ansiedade no cliente, em vez de relaxamento (que deveria ser a proposta de um bom atendimento), podendo até mesmo perder uma venda. Isso pode ser resolvido ao criar um vínculo com o cliente, não atendê-lo apenas por atender. A ideia é se colocar no lugar dele e perceber os produtos desse ponto de vista.

Dessa forma, é possível ser mais assertivo na comunicação e nas ofertas. Também, com essa prática, é possível evitar momentos que deixam o cliente irritado e confuso, tornando assim a conversa mais agradável.

4. Antecipe as necessidades da clientela

No final da tarde, em seu empreendimento, existe uma demanda muito grande por Frappês, por exemplo? Isso acontece regularmente e tende a gerar filas, atrasos e, quiçá, alguns clientes impacientes? Se isso acontece, significa que você não está antecipando as necessidades da clientela.

Pensemos o seguinte: existe uma demanda regular em um horário específico? Se a resposta é sim, a próxima pergunta a ser feita é: é possível me preparar para isso? Se a resposta também for sim, basta colocar em prática os preparativos. Dessa forma, é possível aproveitar o tempo ocioso para suprir a necessidades futuras da clientela.

5. Faça bom uso da proatividade

Entenda que a melhoria deve ser contínua e dinâmica. É importante que o cliente veja que a empresa está em constante desenvolvimento. Por isso, é essencial que todos que estão em contato com o cliente sejam proativos e procurem sempre adaptar-se com facilidade ao que o cliente necessita.

O cliente parece estar com dúvida sobre o pedido? Faça sugestões, aponte as especialidades da loja, se tiver algo que mereça destaque (por exemplo, frutas que chegaram há pouco tempo). É importante saber que nem todos os clientes sabem como fazer o pedido, as especialidades da loja etc., por isso é importante estar atento e, quando perceber esse comportamento, orientá-lo.

6. Transforme os problemas em metas

Existem reclamações com relação ao atendimento? Apontaram que algum produto não estava fresco? Houve críticas quanto ao sabor? Esses são problemas que interferem diretamente na experiência do consumidor e precisam ser consertados.

Uma boa forma de solucionar isso é transformar os problemas em metas. Transforme-os nas suas soluções. Por exemplo, se as reclamações de atendimento são um problema, é possível estabelecer a meta de receber X elogios por semana na caixa de sugestões. Se o produto não está fresco, uma meta pode ser encontrar novos fornecedores, entre outros. Dessa maneira é mais fácil e mais rápido solucionar os problemas.

Neste post, vimos o impacto que o atendimento ao cliente pode ter dentro de uma empresa. Também exploramos 6 diferentes formas de alcançar a excelência nessa prática e como colocá-las em ação.

Vale a pena apontar que todas as práticas aqui descritas precisam ser trabalhadas diariamente a fim de surpreender o consumidor, garantindo sempre uma experiência única para cada caso. E lembre-se: cada cliente é único e gosta de ser tratado individualmente.

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